Come sono organizzati i servizi
La pagina servizi di Corvenathio organizza l’offerta in categorie chiare, così responsabili servizio clienti, customer experience e operation possono individuare rapidamente il tipo di supporto più adatto al punto di partenza della propria azienda.
Analisi
Assessment e diagnosi
Servizi focalizzati sulla lettura dei numeri del servizio clienti, sulla mappatura dei processi e sulla comprensione delle criticità attuali. Ideali per chi vuole avere una fotografia chiara prima di prendere decisioni su canali, self service e automazione.
Design
Progettazione modello di servizio
Servizi dedicati alla progettazione del modello di servizio clienti
digitale, con journey, regole di canale, ruoli e metriche. Pensati per
costruire una base solida che guidi le scelte tecnologiche e
organizzative successive.
Delivery
Implementazione e integrazione
Servizi che portano in produzione il modello progettato: selezione e configurazione di piattaforme, automazione dei flussi, creazione di contenuti di servizio e supporto ai team nei primi mesi di utilizzo.
Ottimizzazione
Miglioramento continuo
Servizi orientati al monitoraggio continuo del servizio clienti
digitale, alla revisione periodica dei processi e all’aggiornamento di
journey, contenuti e automazioni in base ai dati raccolti e ai feedback
dei team.
Servizi strategici
Servizi strategici per il servizio clienti digitale
01
Capire il presente
Assessment strategico del servizio clienti
Servizio pensato per costruire una fotografia dettagliata del servizio clienti attuale. Comprende raccolta e analisi di dati su volumi, motivi di contatto, tempi di gestione e performance per canale, oltre a interviste con responsabili e team operativi. L’output è un documento che mette in evidenza nodi critici, punti di forza e prime opportunità per introdurre canali digitali, self service e automazione in modo realistico.
- Analisi dati di servizio
- Interviste ai referenti
- Sintesi delle criticità
02
Vedere il percorso
Customer journey mapping per il servizio clienti digitale
Servizio dedicato alla mappatura dei journey di assistenza lungo tutte le fasi della relazione con il cliente. Vengono individuati i momenti di contatto più rilevanti, i canali utilizzati e le emozioni in gioco, per poi disegnare percorsi digitali più fluidi. Il lavoro produce schemi condivisi che guidano scelte su contenuti, automazioni e organizzazione del lavoro degli agenti.
- Mappatura journey chiave
- Analisi punti di attrito
- Schema dei canali ideali
03
Disegnare il modello
Definizione del modello di servizio clienti omnicanale
Servizio che definisce un modello di servizio clienti omnicanale, stabilendo
ruoli, responsabilità, regole di ingaggio dei canali e criteri di priorità.
Include la scelta di metriche chiave, la descrizione delle principali tipologie
di richieste e l’indicazione di dove usare self service o automazione. Il
risultato è un blueprint operativo che collega strategia, processi e tecnologia.
- Regole per i canali
- Ruoli e responsabilità
- Metriche di riferimento
04
Pianificare il percorso
Roadmap di trasformazione del servizio clienti digitale
Servizio che traduce le scelte di modello in una roadmap di trasformazione con fasi, priorità e dipendenze. Vengono identificati progetti pilota, stime di impatto operativo, rischi principali e requisiti per i team interni. La roadmap diventa lo strumento di riferimento per coordinare decisioni tra operation, customer experience e IT lungo un orizzonte di più anni.
- Sequenza delle iniziative
- Progetti pilota mirati
- Valutazione dei rischi
05
Mantenere coerenza
Governance strategica del servizio clienti digitale
Servizio che supporta i responsabili nella definizione di una governance chiara per il servizio clienti digitale. Vengono stabiliti comitati, ruoli decisionali, modalità di gestione delle richieste di cambiamento e criteri per valutare nuove iniziative. Questo consente di mantenere coerenza nel tempo tra modello di servizio, strumenti introdotti e aspettative dei clienti.
- Struttura di governance
- Processo di cambiamento
- Criteri di valutazione
Implementare e integrare il servizio clienti digitale
I servizi di implementazione e integrazione aiutano a trasformare il modello di servizio progettato in strumenti concreti, flussi automatici gestibili e dati leggibili per responsabili e team.
-
Architettura e integrazione dei sistemi di servizio clienti
Supporto alla definizione o revisione dell’architettura applicativa del servizio clienti digitale, con particolare attenzione all’integrazione tra contact center, CRM, sistemi di ticketing e strumenti di comunicazione. L’obiettivo è ridurre duplicazioni, semplificare i flussi di dati e permettere ai team di avere una vista coerente delle interazioni con i clienti, mantenendo la gestione tecnica sostenibile nel tempo. -
Selezione e configurazione delle piattaforme digitali
Accompagnamento nella selezione di piattaforme per contact center, chat, self service e gestione delle richieste, basato su criteri concreti come facilità d’uso, capacità di integrazione e supporto ai processi esistenti. Vengono valutati scenari alternativi, analizzati impatti organizzativi e definite configurazioni iniziali in linea con il modello di servizio progettato. -
Automazione dei flussi di assistenza ripetitiva
Disegno e implementazione di flussi di automazione per gestire richieste ripetitive, inviare notifiche o instradare correttamente le conversazioni ai team competenti. Le automazioni vengono progettate con attenzione alla chiarezza per il cliente e alla possibilità di intervento umano quando necessario, documentando responsabilità e regole di manutenzione. -
Knowledge base e contenuti per servizio digitale
Creazione o riorganizzazione di knowledge base e contenuti di supporto per clienti e agenti, con strutture semplici da aggiornare. I contenuti vengono collegati a journey e canali specifici, così che self service, chat e team umani possano attingere alla stessa base informativa, riducendo incoerenze e tempi di ricerca delle informazioni.
-
Monitoraggio e analytics del servizio clienti digitale
Impostazione di strumenti di monitoraggio per il servizio clienti digitale, con dashboard operative e report periodici su volumi, tempi, esiti e utilizzo dei canali. I dati vengono organizzati in modo da supportare decisioni rapide, individuare anomalie e guidare cicli di miglioramento continuo condivisi tra operation e IT.
Servizi di enablement e change per il servizio clienti digitale
Enablement pratico per i team di assistenza
[02]
Playbook operativi per il servizio clienti digitale
Knowledge base e contenuti di supporto
Supporto continuo e coaching operativo
Allineamento delle funzioni aziendali al servizio clienti digitale
Servizi di ottimizzazione del servizio clienti digitale
I servizi di miglioramento continuo assicurano che il servizio clienti digitale resti
allineato a obiettivi, numeri e cambiamenti di contesto, senza dover avviare ogni volta
nuovi progetti complessi.
Definizione delle metriche e dei cruscotti
La prima fase di ottimizzazione si concentra sulla definizione degli indicatori chiave da monitorare e sulla creazione di dashboard operative. Vengono selezionate poche metriche essenziali, come volumi per canale, tempi di risposta, utilizzo del self service e esiti delle interazioni. Questi dati vengono organizzati in viste comprensibili per responsabili e team, con cadenze di aggiornamento chiare e responsabilità definite per la raccolta e la verifica delle informazioni.
Metriche condivise
Set di indicatori di servizio concordati tra funzioni aziendali.
Cruscotti di monitoraggio
Dashboard operative che rendono leggibili i dati principali.
Cadenze di controllo
Ritmo definito per aggiornamento e revisione dei dati.
Rituali di revisione e allineamento
La seconda fase introduce rituali di revisione periodica del servizio clienti digitale. Vengono pianificati incontri regolari in cui operation, customer experience e IT analizzano insieme i dati, confrontano i risultati con gli obiettivi e raccolgono feedback dai team operativi. In questi momenti si identificano le priorità di intervento per il periodo successivo e si documentano decisioni e azioni da intraprendere, mantenendo traccia dell’evoluzione nel tempo.
Riunioni strutturate
Calendario di incontri di revisione con partecipanti chiave.
Decisioni tracciate
Verbali sintetici con decisioni e azioni concordate.
Coerenza operativa
Allineamento costante tra numeri, obiettivi e iniziative in
corso.
Implementazione degli aggiustamenti mirati
La terza fase si concentra sull’esecuzione degli interventi di miglioramento individuati. Possono includere modifiche a journey, aggiornamenti di contenuti di self service, regolazioni di automazioni o cambiamenti nella gestione delle priorità tra canali. Ogni intervento viene descritto in modo chiaro, assegnato a referenti interni e collegato agli indicatori che dovrebbero evidenziare l’effetto atteso, così da valutarne l’efficacia nelle revisioni successive.
Piano operativo
Piano di interventi con responsabilità e tempistiche chiare.
Modifiche implementate
Aggiornamenti puntuali su journey, contenuti e automazioni.
Verifica dei risultati
Valutazione dell’impatto tramite indicatori concordati.
Governance e consolidamento del miglioramento continuo
La quarta fase consolida il ciclo di miglioramento continuo, integrandolo nelle pratiche standard dell’azienda. Vengono formalizzate le responsabilità di governance del servizio clienti digitale, incluse le modalità di gestione delle richieste di cambiamento e di introduzione di nuovi canali o automazioni. Questo permette di mantenere nel tempo coerenza tra modello di servizio, strumenti utilizzati e aspettative dei clienti, evitando di tornare gradualmente a una situazione disordinata.
Governance formalizzata
Ruoli e responsabilità di governance del servizio definiti.
Gestione cambiamento
Processo di gestione delle richieste di cambiamento condiviso.
Servizio coerente nel tempo
Servizio clienti digitale mantenuto allineato a obiettivi e contesto.
Scegli il tuo percorso
Scegli come avviare la trasformazione del servizio clienti digitale
I servizi descritti possono essere combinati in percorsi diversi, a seconda del punto di
partenza e degli obiettivi dell’azienda. Alcune realtà scelgono di concentrarsi inizialmente
sull’assessment e sulla progettazione del modello di servizio clienti digitale, altre
preferiscono partire da un progetto di implementazione mirato su un canale o journey specifico.
Structured Service Shift permette di mantenere coerenza tra queste scelte, creando un quadro
comune che collega fasi, risultati attesi e ruoli coinvolti. Results may vary in base al
contesto organizzativo e alle decisioni prese lungo il percorso.